T-Mobile kan wel wat informatie innovatie gebruiken

 

Jammer genoeg heb ik dit jaar ook de "service" van T-Mobile voor het eerst mogen meemaken. En ik kan je vertellen: T-Mobile kan wel wat informatie innovatie gebruiken.

 

Youp stuurt vooral aan op het verbeteren van de klantenservice. Mijn beeld is dat T-Mobile in haar huidige situatie nooit in staat zal zijn tot een optimale klantenservice - hoe lief de call center medewerker of medewerkster mij ook vraagt "of mijn probleem hiermee is opgelost". Het call center wordt in haar klantenservice namelijk beperkt door het productmodel van T-Mobile, en daarvan afgeleid, haar informatiesystemen.

 

T-Mobile denkt namelijk helemaal niet in "klanten" - T-Mobile denkt in "contracten". En het zal je maar gebeuren dat je drie van die contracten hebt. Zoals ik dit jaar...

 

Het eerste dat je moet weten, is dat een prepaid-contract iets heel anders is dan een abonnement-contract. Dat blijkt als je een abonnement neemt, en je vervolgens je prepaid-nummer naar dat abonnement wil overzetten (nummerbehoud). Dit doe je via een belletje naar de klantenservice. Alleen, als je eenmaal hebt aangegeven dat je het prepaid-nummer wilt overzetten, kan de vriendelijke mevrouw je daarna niet verder helpen met andere vragen over je abonnement. Ze is namelijk van de "prepaid klantenservice", en om de "abonnementen klantenservice" te bereiken, mag ik opnieuw (hetzelfde) nummer van de T-Mobile klantenservice bellen. Dan zegt het voice response systeem: "de wachttijd bedraagt momenteel meer dan 5 minuten". Heel klantvriendelijk om mij zo te informeren. Jammer genoeg had ik nog geen 20 seconden geleden een medewerker van T-Mobile aan de lijn. En waarom zouden er niet genoeg medewerkers kunnen zijn om alle klanten te woord te staan? Of, waarom kan T-Mobile haar diensten niet gewoon in één keer goed uitvoeren? Dit is het eerste bedrijf waar ik als klant in de eerste 6 weken zeker twaalf keer met de klantenservice heb gebeld.

 

Vervolgens blijkt dat ik op My T-Mobile - de self-service website - een nieuwe loginnaam moet aanmaken. Want mijn bestaande loginnaam is gekoppeld aan het prepaid-contract. En daar kun je geen abonnement-contract aan koppelen. En als ik eenmaal een nieuwe loginnaam heb aangemaakt, krijg ik het loyalty-programma met spaarpunten niet geactiveerd. Zonder mijn aanmelding te accepteren, en zonder foutmeldingen, stuurt de site me telkens terug naar de beginpagina. Gelukkig kan de klantenservice het wel voor mij activeren. En vriendelijk dat ze dat doen. De mevrouw kan zelfs vertellen wat er aan de hand is: de site herkent mijn telefoonnummer automatisch als een prepaid-nummer. En daar kan het natuurlijk geen loyalty-programma voor abonnementen aan koppelen. Grrrrrrrrr.

 

Hier helpt alleen het verbeteren van de klantenservice al lang niet meer. T-Mobile moet uit het productgerichte tijdperk stappen, en fundamenteel vanuit haar klanten gaan denken. En haar productontwerp hierop modelleren. Want alleen dan kan de informatievoorziening, en daarmee de service, ook volledig rondom de klant en zijn of haar levenscyclus bij T-Mobile gemodelleerd worden. Dan pas zie je de "life events" van een klant die zijn prepaid telefoon wil omzetten naar een abonnement. En op dat moment geen enorme "disconnect" bij T-Mobile wil meemaken.

 

Hé Joost, je had toch drie contracten? Inderdaad! Dank je wel voor je aandacht. Ik had naast mijn prepaid-contract en mijn abonnement-contract ook nog een contract voor een prepaid Internet Stick. En ook daarvoor heb ik mijn gegevens, opnieuw, op de website van T-Mobile ingevoerd (want zo'n Stick kan ik natuurlijk niet toevoegen aan mijn bestaande loginnaam). Alleen... de installatie op mijn Mac liep niet lekker; en de klantenservice kwam er ook niet uit. Sindsdien gebruik ik 'm maar niet. En nu zit ik te wachten op een e-mailtje van T-Mobile. "Geachte heer Lommers, wij constateren dat u uw Internet Stick niet gebruikt. Wat is er aan de hand? Hoe kunnen wij u helpen om toch MB's bij ons te gebruiken en te betalen?". Ik hou ondertussen mijn adem niet in...