informatie innovatie

Mobiele touch-based devices vaker inzetbaar dan je denkt

joost.lommers 19 Dec 2011

In een workshop vroeg ik laatst „Wanneer kun je een mobiel touch-based mobiel device inzetten?”, en verschillende deelnemers riepen toen „Altijd!”. Dat geeft in ieder geval goed de sfeer weer, maar de werkelijkheid is natuurlijk iets genuanceerder.

Mobiele touch-based devices, zoals smartphones en tablets, zijn uitermate geschikt voor iedere situatie waarin je niet uitgebreid hoeft te typen. De nadruk ligt dan natuurlijk op allerlei gegevens raadplegen. Maar ook gegevens invoeren is best mogelijk, al moet dat wel zo makkelijk mogelijk zijn: via grote (simulaties) van druk- of draaiknoppen, kiezen uit voorkeuzelijsten, of bevestigen van vooringevulde gegevens.

Kopieer niet rücksichtslos een bestaande applicatie- of webdialoog bij dit soort toepassingen. Zo zag ik vorig jaar nog een servicemonteur zijn werkbon invullen op een laptop: hij keek op een briefje wie ik ook alweer was, en zocht mijn gegevens er vervolgens op de laptop met de hand bij. Daarna begon hij uit een popup scherm werkzaamheden te selecteren en op de lege werkbon te zetten. Uiteindelijk vulde hij dat aan met de tijd die hij besteed had, en zocht via een nieuw popup scherm nog een gebruikt onderdeel toe.

Op een mobiel touch-based device, zoals een tablet, kan dat ook anders: via de GPS functie weet de tablet waar de monteur is, en zoekend op postcode en kijkend in de agenda-afspraken selecteert de tablet mijn klantgegevens alvast voor. Mochten er meerdere mogelijkheden zijn, dan wordt de meest waarschijnlijke klant voorgesorteerd en de rest staat in een snelle selectielijst. De tablet kan ook een voorzet doen voor de werkzaamheden, want ik heb immers een probleem gemeld toen ik de afspraak maakte. Bij bepaalde werkzaamheden staan de standaardonderdelen al opgevoerd. Alle items die voorgeselecteerd staan, hebben natuurlijk een verwijderkruisje, zodat de monteur ze snel kan wegtikken als ze niet van toepassing zijn. Selectie van nieuwe activiteiten of onderdelen gaat via snelle scrolllijsten. De gewerkte tijd kan de tablet ook voor-invullen: hij weet immers sinds wanneer hij op deze locatie is. Dat is in de meeste gevallen de begintijd. Een klein wieltje naast de tijd zorgt er voor dat je snel een nieuwe tijd kunt draaien. De eindtijd is natuurlijk „nu”.

Zo’n app kan dus al veel meer gegevens vooraf invullen dan je op het eerste gezicht zou denken. Creatief naar de situatie kijken, kan heel veel gebruiksgemak opleveren! Hou daarnaast ook rekening met het feit dat tablet gebruikers misschien niet rustig zitten. Maak bedieningselementen dus groter dan je op een gewone webdialoog zou doen.

Denk ook eens aan toepassingen waarbij er minder afstand tussen twee personen prettig overkomt. Bij het gebruik van een laptop of PC, is er altijd afstand tussen de gebruiker van de computer en de ander. Vaak is er zelfs een balie of tafel nodig. Bij een tablet, kun je naar de ander toelopen, naast elkaar gaan zitten, samen op het scherm iets aanwijzen. Vaak komt dit veel (klant)vriendelijker over.

Kortom, mobile touch-based devices zijn vaker inzetbaar dan je denkt. Ook in situaties waarin een gewone laptop of computer niet echt voor de hand ligt.

Informatie-innovatie voor de kledingbranche?

joost.lommers 08 Sep 2011

Als echte man zou ik natuurlijk een hekel moeten hebben aan kleding kopen. Dat valt eigenlijk wel mee. Toch leek on-line kleding kopen mij wel wat: in plaats van een hele middag door de stad sjokken, laat ik de spullen thuisbezorgen om ze op mijn gemak te bekijken. Jammer genoeg blijkt dat gemak toch wat tegen te vallen. Het probleem: pasvorm.

De kledingbranche beschikt al jaren over een redelijk erkend maatstelsel in vorm van o.a. taillematen voor broeken (36 inch) en boordmaten voor overhemden (43). Voor overhemden aangevuld met kreten als Casual, Custom Fit en Slim Fit. Want een boordmaat zegt natuurlijk niet alles. Bij „nette” overhemden willen ze ook nog wel eens de mouwlengte vermelden, of zelfs het overhemd met verschillende mouwlengtes leveren (doe mij maar mouwlengte 7(*).

Werkt mooi, denk je. Iedereen tevreden. Jammer genoeg vinden de „hippere” merken dit soort maatstelsel wat te uitgebreid. Dus gebruiken die de, in mijn ogen, dramatische indeling in S, M, L, XL en XXL. En dat is niet het ergste. Stel je bestelt een overhemd in maat L, en het past. Dan heb je helemaal niet de zekerheid dat het volgende overhemd van hetzelfde merk in maat L ook past. Want ontworpen door een andere ontwerper, gemaakt door een andere onderaannemer, en van andere stof, die meer of minder meerekt. Dus ik bestel bijna alles zowel in L en XL (oké, vaak XL en XXL), en stuur dus minstens de helft van de levering terug. Soms zelfs alles, omdat zelfs de XXL voor ultraslanke mannetjes gemaakt blijkt.

Kan dat niet anders? Volgens mij wel. Ieder kledingstuk is ontworpen, en dat is vast op een computer gedaan. Vervolgens worden er patronen gemaakt voor iedere maat. Met die patronen wordt stof geknipt, en in elkaar gezet. Aan het uiteindelijke kledingstuk wordt een label gehangen met een barcode erop. Als het ontwerp in de computer zit, en daar ook de patronen gemaakt worden, dan weten we dus hoe groot ieder kledingstuk is. Waarom geven we die gegevens niet door aan de webshops? Zodat ik als koper bij een kledingstuk niet alleen „XL” zie staan, maar ook een aantal essentiële maten in centimeters? Zoals boordmaat, borstomvang, taillemaat, mouwlengte en lengte van het rugpand.

Moeilijk? In de muziekbranche doen ze dat al jaren met cd-beschrijvingen (maar die hebben geen maat, inderdaad). Duur? Misschien wel, maar veel goedkoper dan 60% retouren verwerken en opnieuw aanbieden. En denk eens aan de milieuwinst, als we 50% minder goederen twee keer door het land rijden.

Laten we het wel direct goed doen: ieder merk mag zijn eigen online database neerzetten. Maar we gebruiken wel allemaal dezelfde servicedefinitie en gegevensstructuur.

(*) Waarom nou niet in centimeters? Weet ik veel dat een „normale” mouwlengte 6 is, en dat 7 langer is. Tijd voor nog een andere blog entry…

T-Mobile kan wel wat informatie innovatie gebruiken

joost.lommers 20 Jan 2011

Het jaar 2010 ligt alweer achter ons. Voor T-Mobile een jaar om te vergeten: structurele problemen met het mobiele netwerk in mei en juni. Op de korrel genomen door Youp van het Hek voor hun slechte service. En sinds november geen alleenrecht meer op het verkopen van de Apple iPhone. Het zal je jaar maar zijn! Gelukkig werden ze daardoor wel genoemd in iedere oudejaarsconference.

Jammer genoeg heb ik dit jaar ook de "service" van T-Mobile voor het eerst mogen meemaken. En ik kan je vertellen: T-Mobile kan wel wat informatie innovatie gebruiken.

Youp stuurt vooral aan op het verbeteren van de klantenservice. Mijn beeld is dat T-Mobile in haar huidige situatie nooit in staat zal zijn tot een optimale klantenservice - hoe lief de call center medewerker of medewerkster mij ook vraagt "of mijn probleem hiermee is opgelost". Het call center wordt in haar klantenservice namelijk beperkt door het productmodel van T-Mobile, en daarvan afgeleid, haar informatiesystemen.

T-Mobile denkt namelijk helemaal niet in "klanten" - T-Mobile denkt in "contracten". En het zal je maar gebeuren dat je drie van die contracten hebt. Zoals ik dit jaar...

Het eerste dat je moet weten, is dat een prepaid-contract iets heel anders is dan een abonnement-contract. Dat blijkt als je een abonnement neemt, en je vervolgens je prepaid-nummer naar dat abonnement wil overzetten (nummerbehoud). Dit doe je via een belletje naar de klantenservice. Alleen, als je eenmaal hebt aangegeven dat je het prepaid-nummer wilt overzetten, kan de vriendelijke mevrouw je daarna niet verder helpen met andere vragen over je abonnement. Ze is namelijk van de "prepaid klantenservice", en om de "abonnementen klantenservice" te bereiken, mag ik opnieuw (hetzelfde) nummer van de T-Mobile klantenservice bellen. Dan zegt het voice response systeem: "de wachttijd bedraagt momenteel meer dan 5 minuten". Heel klantvriendelijk om mij zo te informeren. Jammer genoeg had ik nog geen 20 seconden geleden een medewerker van T-Mobile aan de lijn. En waarom zouden er niet genoeg medewerkers kunnen zijn om alle klanten te woord te staan? Of, waarom kan T-Mobile haar diensten niet gewoon in één keer goed uitvoeren? Dit is het eerste bedrijf waar ik als klant in de eerste 6 weken zeker twaalf keer met de klantenservice heb gebeld.

Vervolgens blijkt dat ik op My T-Mobile - de self-service website - een nieuwe loginnaam moet aanmaken. Want mijn bestaande loginnaam is gekoppeld aan het prepaid-contract. En daar kun je geen abonnement-contract aan koppelen. En als ik eenmaal een nieuwe loginnaam heb aangemaakt, krijg ik het loyalty-programma met spaarpunten niet geactiveerd. Zonder mijn aanmelding te accepteren, en zonder foutmeldingen, stuurt de site me telkens terug naar de beginpagina. Gelukkig kan de klantenservice het wel voor mij activeren. En vriendelijk dat ze dat doen. De mevrouw kan zelfs vertellen wat er aan de hand is: de site herkent mijn telefoonnummer automatisch als een prepaid-nummer. En daar kan het natuurlijk geen loyalty-programma voor abonnementen aan koppelen. Grrrrrrrrr.

Hier helpt alleen het verbeteren van de klantenservice al lang niet meer. T-Mobile moet uit het productgerichte tijdperk stappen, en fundamenteel vanuit haar klanten gaan denken. En haar productontwerp hierop modelleren. Want alleen dan kan de informatievoorziening, en daarmee de service, ook volledig rondom de klant en zijn of haar levenscyclus bij T-Mobile gemodelleerd worden. Dan pas zie je de "life events" van een klant die zijn prepaid telefoon wil omzetten naar een abonnement. En op dat moment geen enorme "disconnect" bij T-Mobile wil meemaken.

Hé Joost, je had toch drie contracten? Inderdaad! Dank je wel voor je aandacht. Ik had naast mijn prepaid-contract en mijn abonnement-contract ook nog een contract voor een prepaid Internet Stick. En ook daarvoor heb ik mijn gegevens, opnieuw, op de website van T-Mobile ingevoerd (want zo'n Stick kan ik natuurlijk niet toevoegen aan mijn bestaande loginnaam). Alleen... de installatie op mijn Mac liep niet lekker; en de klantenservice kwam er ook niet uit. Sindsdien gebruik ik 'm maar niet. En nu zit ik te wachten op een e-mailtje van T-Mobile. "Geachte heer Lommers, wij constateren dat u uw Internet Stick niet gebruikt. Wat is er aan de hand? Hoe kunnen wij u helpen om toch MB's bij ons te gebruiken en te betalen?". Ik hou ondertussen mijn adem niet in...

Een beetje sterven en een beetje geboren worden

joost.lommers 04 Oct 2010

Partir, c'est mourir un peu. Weggaan is een beetje sterven. Zo voelt het dus, als je van werkgever verandert. Eerst komt het vertrekken, en daarmee een deel van jezelf achterlaten. Ondanks de lonkende beloften van de nieuwe werkkring, overheerst eerst het gevoel van de collega's die ik ga missen. De producten en diensten die ik achterlaat, waar mijn ziel in zit. En de opdrachten en opdrachtgevers waar ik aan gewend was.

Dromen gaan vooraf aan ieder nieuw begin. Dromen van nieuwe, interessante mensen om te ontmoeten en mee samen te werken. Dromen van nieuwe producten en dienstverlening om op te zetten. Dromen van andere branches en opdrachtgevers.

En dan blijkt opnieuw beginnen ook een beetje opnieuw geboren worden. Ik ga nog eens door mijn CV heen: als ik de afgelopen 21 jaar terugkijk, waar kreeg ik dan de meeste energie van? Waarom kan ik in sommige opdrachten beter mijn ziel kwijt dan in andere? Wie ben ik? Maar ook: wie wil ik zijn? Waar zit de toegevoegde waarde voor klanten, en de lol voor mij?

Nou, "Ik ben altijd op zoek naar de best passende oplossing – voor hetzelfde geld kan het namelijk ook bruikbaar, makkelijk en mooi. Ik richt mij vooral op het optimaliseren van informatierijke producten en diensten. Waarbij gebruiksvriendelijke informatiesystemen naadloos aansluiten bij de taken van de eindgebruikers. En waarbij we optimaal gebruik maken van services uit het bestaande applicatielandschap." Een combinatie van een gebruiksvriendelijk en informatierijk product: "U bent zojuist begonnen aan de laatste 10% van uw sms-bundel". Op basis van hergebruik van bestaande, beschikbare gegevens - in dit geval de sms-bundelafspraken en de verstuurde sms'jes sinds het begin van de maand.

Ik word daarbij inherent gedreven door het opdoen van nieuwe kennis en ervaring. Ik ben goed in er achter komen hoe iets zit. Weten hoe iets werkt. En creëren hoe het zou moeten werken. Dat is kennis en ervaring die ik vervolgens kan gebruiken om “mooie” dingen te maken: een scherpe analyse, een helder ontwerp, een informatierijke dienst, een goede applicatie, een gedegen review, een praktische cursus. Producten met meerwaarde voor de klant. Volgens mij een duidelijke win-win situatie.

Dus vanaf nu bij Caerleon, de herboren, "wast-nog-witter-dan-wit" Joost Lommers. Uw informatie architect voor informatie innovatie.

Informatie-eigendom

ruud.van.vliet 08 May 2008

informatie innovatie

Op 28 april heeft de IGZ, de Inspectie voor de Gezondheidzorg, een circulaire gestuurd naar alle openbare - en ziekenhuisapotheken. Hierin wordt gewaarschuwd dat de elektronische gegevensverwerking in en tussen apotheken op dit moment onbetrouwbaar is. Een en ander heeft in de landelijke pers voor flinke opschudding gezorgd.

Informatie infarct

ruud.van.vliet 19 Jun 2007

Ik ken de term informatie infarct al enige tijd. Volgens mij bezigden we hem al eind jaren tachtig, toen we bedolven onder grote pakken papier, geacht werden al die informatie tot ons te nemen.

Het is er niet minder op geworden. Veel van de informatie bereikt me tegenwoordig electronisch, ik lees tegenwoordig heel veel op het scherm, dus is de papier berg afgenomen. Maar de hoeveelheid informatie niet.