Geïntegreerd klantscherm

Als U in  de verzekeringsbranche bezig bent herkent U zich hier vast wel in: U bent in het gelukkige bezit van een flink callcenter en de medewerkers doen hun uiterste best om de klant goed te woord te staan.  U bent al jaren bezig met het begrip klantvriendelijkheid en hoe dat begrip nou vertaald moet worden naar de dagelijkse praktijk voor Uw medewerkers.  Natuurlijk heeft U uw mensen getraind hoe ze de gesprekken het beste kunnen voeren maar er is ook nog zoiets als de bijbehorende informatie. Uw voorganger heeft geprobeerd om het aantal telefoongesprekken wat per tijdseenheid gevoerd moest worden op te voeren, maar dat heeft alleen maar geleid tot een nog grotere roep om een CRM-pakket, want de informatie is dermate gefragmenteerd opgeslagen dat  de medewerkers zich al een slag in de rondte moesten ‘alt-tab-ben’ om de meest basale klantvragen binnen de gestelde tijd beantwoord te krijgen. 

Omdat het selecteren van een pakket het vorige jaar is mislukt omdat de keuze van de Frontoffice niet aansloot bij de bestaande IT-standaarden kwam het onderwerp op de stapel met de omschrijving ‘gevoelig’ , met als gevolg in ieder geval een tijdelijke radiostilte t.a.v. dit onderwerp.

Het kan ook anders. Zonder integratieproblemen en zonder langdurige, moeizame IT-projecten.  Waarom niet een aantal business-services gedefinieerd die precies de informatiebehoeften afdekken die U nodig heeft om zeg 95 % van de behoefte af te dekken? Een paar voorbeelden:

• Via van te voren gedefinieerde zoekcriteria  al of niet via tussenresultaten(afhankelijk van het zoekcriterium) word precies de klant gevonden die U zoekt
• Per klant wordt dan in 1 overzichtelijk scherm de relevante verzekeringen getoond.

 Als U zich eenmaal op pad begeven hebt zult U merken dat U snel ook nieuwe ideeën krijgt. 

• U zou een service kunnen definiëren die de historie van  de klant laat zien.
• Of de klanten te segmenteren en ze met bijvoorbeeld kleurtjes aan een doelgroep te koppelen
• Of de klanten met een betalingsachterstand rood te maken
• Of  ‘goede’  klanten in beeld brengen die in aanmerking komen voor cross-selling. De mogelijkheden zijn eindeloos.

Als U als frontoffice-of callcenter-manager ook nog in staat bent aan te geven hoe u deze gegevens gepresenteerd wilt hebben dan hebt U in principe alles gedaan wat nodig is om een  aparte flexibele laag te definiëren om Uw hardwerkende callcenter agents datgene te geven waar ze recht op hebben, namelijk een geïntegreerd klantscherm.
 

Herman Schreuder

Senior Consultant