Wat is Uw klantvertrekpunt?

Samenwerken
Het leuke is dat  afdelingen die al jarenlang moeizaam met elkaar samenwerken, bijvoorbeeld omdat ze in de kwadranten linksonder en rechtsboven zitten, opeens meer begrip voor elkaar krijgen als ze zien waarom een afdeling die linksonder zit zich gedraagt zoals ze zich gedragen. Een typisch voorbeeld van een afdeling li-onder is bijvoorbeeld een ICT-beheerafdeling, of een Lydl op bedrijfsniveau.  Re-boven zit bijvoorbeeld een afdeling productontwikkeling of een bedrijf als Google. Re-onder zit een bedrijf wat zich heeft gespecialiseerd door procesoptimalisatie (Lean, Six Sigma). Het wordt dan ook snel duidelijk dat in elk kwadrant er idealiter verschillende menstypen werkzaam zijn en waarom er in het verlengde daarvan ook een bijbehorende  managementstijl gewenst is.

‘Oud stuurt nieuw’ of ‘Nieuw stuurt oud’
Wat je ook in de praktijk ziet is dat als een bedrijf  voornamelijk li-onder zit  en een afdeling heeft die zich re-boven wil positioneren er snel spanningen ontstaan. Er zijn twee mogelijkheden om een nieuw initiatief aan te sturen.: ‘Oud stuurt nieuw’  of ‘Nieuw stuurt oud’. De praktijk wijst uit dat een nieuw initiatief bijzonder weinig kans maakt als het aangestuurd word door de bestaande structuur. Die heeft namelijk de neiging het nieuwe initiatief te smoren in de bestuursstijl van li-onder. Dat is de dood in de pot voor het nieuwe initiatief.  Omgekeerd geldt het ook. Als je een marketingafdeling een ICT-beheerafdeling laat aansturen wordt het binnen de kortste keren een chaos.

Winstgevendheid
Ook de winstgevendheid heeft een directe relatie met het model. Li-onder zitten de kostenbespaarders met de laagste marges,  re-boven de bedrijven die zich geheel richten op de klant. Hierdoor zijn ze zo onderscheidend dat er sprake is van veel hogere marges, li-boven en re-onder zitten er qua marge een beetje tussenin.

Waardevrij
Ik heb gemerkt dat lezers zich snel willen identificeren met het kwadrant rechtsboven. Iedereen wil graag optimaal de klant bedienen en superflexibel zijn. Het model presenteert zich echter geheel waardevrij. Elk kwadrant heeft zijn eigen bestaansrecht.

Scan
Wilt U ook eens in korte tijd zicht krijgen op waar U als bedrijf of afdeling staat door een bedrijfs-of afdelingsscan te laten maken?. Onze ervaring is dat het vaak nieuw licht werpt op  al lang bestaande verhoudingen en kan zo een waardevolle input leveren voor vervolgstappen.

Transitie
Herkent U met Uw afdeling of bedrijf in de positionering in één van de vier kwadranten maar wilt U daar eigenlijk niet zijn? Ook dan biedt het model handvatten om van het ene naar het andere kwadrant te komen.

Herman Schreuder
senior consultant