welzijn
Informatie uitdagingen in de zorg en welzijn sector
berry.groenendijk 03 Mei 2010Lokale instellingen en gemeenten vormen gezamenlijk een maatschappelijk vangnet voor mensen in nood en mensen die een steuntje in de rug nodig hebben om mee te komen in het maatschappelijk verkeer. Gemeenten spelen in dit vangnet een centrale rol. Bijvoorbeeld bij de uitvoering van de WMO (Wet op de Maatschappelijke Ondersteuning) hebben gemeenten een duidelijke regiefunctie. De gemeente brengt burgers met een zorgvraag en instellingen die de zorg kunnen leveren bij elkaar en de gemeente is daarbij verantwoordelijk voor een ordentelijke, rechtvaardige en controleerbare uitvoering.
In dit artikel wil ik een aantal concepten de revue laten passeren die een rol spelen bij het inrichten van een informatiesysteem dat gemeenten helpt hun regierol uit te voeren.
Beslisbomen
Bij het uitvoeren van wet- en regelgeving worden gemeenten en lokale instellingen voor een aantal informatie uitdagingen gesteld. Zo is de wet- en regelgeving complex en constant aan verandering onderhevig. Daarbij wordt deze regelgeving aangevuld met gemeentelijke beleidsregels en of bedrijfsregels. Dergelijke regels worden op papier vaak uitgewerkt in beslisbomen. Dit is een prima notatiewijze die relatief gemakkelijk te "lezen" en te begrijpen is.
Cliënten en ook medewerkers van instellingen en gemeenten maken steeds vaker gebruik van (self-service) websites. Beslisbomen zullen dan ook steeds vaker in digitale vorm ingezet worden. Digitale beslisbomen geven je echter nog veel meer mogelijkheden. Zo kun je een beslisbomen alvast invullen met reeds bekende informatie. Bijvoorbeeld informatie uit de gemeentelijke basisadministratie omdat de cliënt is ingelogd middels zijn/haar DigiD.
Maar digitale beslisbomen geven je ook de mogelijkheid om de "collectieve intelligentie" van alle cliënten te gebruiken. Het analyseren van hoe cliënten de beslisbomen invullen, leert je bijvoorbeeld dat je een bepaalde vraag beter eerder kan stellen zodat een grotere groep cliënten sneller door de beslisboom heen kan lopen. Dergelijke aanpassingen in een beslisboom kunnen zelfs geheel dynamisch en automatisch worden doorgevoerd aan de hand van het invulgedrag van een groep gebruikers.
Cliëntgericht werken
Inzicht in de status van alle zaken van cliënten geeft bijvoorbeeld gemeenten het inzicht dat nodig is om haar regiefunctie goed uit te kunnen voeren. Cliënt- cq. zaakgerichte informatiesystemen geven dit inzicht.
Een cliëntgericht informatiesysteem bevat vooral persoongegevens. Bij gemeenten zijn die gegevens gebaseerd op de gegevens uit de gemeentelijke basisadministratie.
Zaakinformatie geeft de status weer van het (administratieve) werk dat een gemeente uitvoert bij het afhandelen van een aanvraag van een cliënt. Het afhandelen van een type zaak doorloopt een aantal stappen. Is een stap afgehandeld dan bereikt de zaak een bepaalde status. Zaakinformatie geeft een gemeente inzicht in de hoeveelheid onderhanden werk. En tegelijkertijd geeft zaakinformatie de cliënt inzicht in de status van zijn/haar aanvraag.
Verstrekkinginformatie is informatie over geleverde producten aan cliënten. Hetzij fysieke producten (bijvoorbeeld een scootmobiel), geld (bijvoorbeeld een vergoeding) of diensten (bijvoorbeeld hulp bij het huishouden). Opdrachten aan leveranciers om een product te leveren worden in een dergelijk systeem geregistreerd. Tegelijkertijd kunnen leveranciers berichten terug sturen om de status van de levering aan te geven. Gemeenten hebben met dergelijke informatie gedetailleerd inzicht in aangevraagde en geleverde producten aan cliënten.
Met één telefoontje naar een gemeente of met het bekijken van een webpagina op de website van de gemeente krijgt een cliënt inzicht in de status van zijn aanvraag bij de gemeente en de status van de levering door de leverancier. De gehele keten wordt hiermee, voor alle partijen, transparant en inzichtelijk.
Efficiëntie
De druk op het maatschappelijke vangnet van lokale instellingen en gemeenten zal in de toekomst vanwege de vergrijzing groter gaan worden. Tegelijkertijd worden budgetten voor het uitvoeren de maatschappelijk ondersteuning alsmaar kleiner. Dit spanningsveld vraagt om een efficiënte en effectieve uitvoering.
Efficiëntie kan of verschillende manieren worden bereikt. Zo kun je kijken naar de effectiviteit van de wet of de beleidsmaatregels. Een andere mogelijkheid is om naar de efficiëntie en effectiviteit van de informatiehuishouding in het maatschappelijk vangnet te kijken.
In het maatschappelijk vangnet gaat veel persoonsinformatie en dus privacy gevoelige informatie heen en weer. Op dit ogenblik zie je dat informatie op velerlei plekken en dus versplintert wordt opgeslagen. Dit komt de waarborg van privacy en de veiligheid van de informatie niet ten goede.
Het is veiliger als informatie zo veel mogelijk bij de oorspronkelijke bron blijft en dat er zo min mogelijk, liefst geen, kopieën van informatie ontstaan. Afnemers van de informatie slaan alleen een verwijzing naar de oorspronkelijke informatie op in hun eigen informatiesystemen. Een dergelijke architectuureis betekent wel dat de bron van de informatie 24 x 7 beschikbaar dient te zijn en dat de informatie met een zeer korte response tijd opvraagbaar dient te zijn. Denk Google snelheid.
Een andere manier of efficiëntie te vergroten is samenwerking. Zo kunnen gemeenten bijvoorbeeld samenwerken op het gebied van softwareontwikkeling. Open source softwareontwikkeling biedt hierbij een goed model voor samenwerking en voor bijdragen van commerciële partijen en zelfs individuen.
Samenwerken kan ook door het aanbieden en gebruiken van services. Met behulp van een netwerk van services, aangeboden door de verschillende instellingen in het maatschappelijk vangnet, kunnen deze instellingen informatie met elkaar uitwisselen. Uiteraard met behoud van de architectuureis om de informatie zo veel mogelijk bij de bron te laten liggen.
Berry Groenendijk
Informatie-architect bij Caerleon
